Governo reformula regras do SAC para plataformas digitais

A presidência da República publicou nesta terça-feira, 13, o decreto 13.135, que reformula o regulamento de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil para plataformas digitais – como fintechs e outros serviços financeiros sujeitos à regulação do Banco Central, mas também intermediadores de oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado individual. A nova norma permite a implementação da inteligência artificial, mas a tecnologia fica restrita em três momentos: triagem, distribuição interna e resolução das demandas, “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana.” As novas tratativas entram em vigor no dia 2 de novembro. Por triagem de demandas, o texto explica que seria a identificação inicial da necessidade do cliente e organização das informações do chamado. No caso da distribuição interna, são os encaminhamentos automáticos e direcionados para os setores competentes. E resolução de chamados é a solução automatizada de dúvidas frequentes, consultas e serviços padronizados. Na prática, o decreto restringe a inteligência artificial de modo que ela não substitua o atendimento humano. Para demandas simples, a IA resolve com respostas instantâneas, mas de modo que o cliente possa recorrer a um atendente caso achar necessário. Outros pontos do novo SAC O novo regulamento do SAC exige que empresas de serviços regulados e plataformas digitais garantam: - atendimento humano das 8h às 20h, sete dias na semana; - opção de cancelamento imediato de contratos desde o primeiro nível do atendimento; - e limite de espera de chamada telefônica de até 20 segundos para 80% das chamadas e de até 300 segundos (ou 5 minutos) para as demais demandas. O atendimento humano deverá acontecer tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos (chats, aplicativos e serviços de mensagens), exceto nos períodos em que o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial. Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. Caberá à Senacon ser a encarregada de fiscalizar e sancionar o descumprimento das regras, sem prejuízo das competências dos Procons e dos órgãos reguladores. A quem se destina As regras do novo regulamento do SAC são voltadas para os seguintes grupos de fornecedores e empresas: Serviços regulados pelo Governo Federal – fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e que se enquadrem nos critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores competentes – como operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia, companhias aéreas, transporte terrestre. Serviços financeiros e pagamentos digitais – instituições e empresas que ofertam ou prestam serviços financeiros, de crédito, de pagamento ou de natureza financeira por meio de plataformas ou canais digitais, e que estão submetidas às regras do Banco Central – como bancos e fintechs. Plataformas digitais e aplicativos de serviços – marketplaces, apps de mobilidade individual de passageiros e de delivery. Neste caso, essas empresas deverão apresentar seus modelos de atendimento à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). Repercussão A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) recebeu de forma positiva o novo decreto. A entidade acredita que “o texto coloca o atendimento humano no centro da relação de consumo e, com a ampliação do horário de atendimento, deve abrir novas vagas no setor”. “Para a ABT, o decreto demonstra a sensibilidade do governo federal com um tema que faz parte do cotidiano de milhões de brasileiros e reafirma o compromisso com o respeito ao consumidor”, escreveu a entidade em comunicado à imprensa. De acordo com a associação, o aumento de oito para 12 horas diárias de atendimento humano, deverá gerar novos postos de trabalho. Atualmente, o setor possui cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, sendo 70% mulheres.